法国酒店业的前世今生

与我们十分相似，法国最早的旅馆或者说客栈诞生于中世纪。尔后在很长一段时间之内，为服务皇室之需，照料车马之劳，涌现出一批环绕皇宫的小型旅店。因为下榻客人大部分都是皇亲国戚，因此当地商贾出资承建的这些旅馆在装修上都相当奢华。而随着英法交战，英国旅店在15世纪传到了法国，逐渐得这些旅馆开始以市场需求为导向，形成了早年的酒店集团。

进入现代社会，法国酒店业主要以酒店集团和单体酒店（2011年占有59%的法国市场）为主。受次贷危机的影响，2009年以来，法国酒店业增长速度放缓，每年增长幅度不超过2.1%。

随着互联网科技的不断进步，从home-stay到couchsurfing再到 Airbnb，传统酒店市场开始出现个体自营化、自主化的趋势。相应的，传统酒店业架构也在一定程度上有所改变。经济型和舒适型酒店市场趋于饱和，而高端酒店、短租为主的经济型酒店式公寓（Appart-hotels）和中长期出租的高档酒店式公寓（residences hotellieres）则仍处于增长趋势。

从功能而言，当巴黎地区的商务旅馆仍无法满足源源不断的客户流量的同时，海边度假服务和城镇区域的休闲酒店也仍然供不应求。作为世界最热门旅游目的地之一，法国成为全欧洲最大的酒店业市场，其服务体系也是全世界效仿的标杆，为全球输出优质的酒店服务和管理人才。

法国酒店2.0时代：打造开放式平台，树立E-reputation体系

进入互联网时代，web 2.0和社交媒体成为了新一场法国互联网大革命的渠道。而随着智慧手机与平板电脑等移动科技的不断发展，无线端成为大众沟通与交流的主界面，也成为酒店预订的主要渠道。据USamp and Smith Micro Software公司统计，超过6成的用户偏爱在线预订酒店，而舍弃到店面付。

对于用户来说，预订阶段的体验构成了他们对酒店的“初印象”。Amadeus在对现代酒店业的发展走向进行分析与评估时指出，酒店预订平台应当在各层面植入互联网基因，树立自己的“在线形象”（E-reputation）。

这种酒店2.0版本需要开放式的平台系统，来打包和整合酒店入住相关的服务（比如：娱乐、洗衣、会议等线上预订和快递服务），接受来自供应商、用户、酒店同行等各方人士的公开点评，同时，对定价系统也实行规范化管理和调整。对此，以OTA为主的酒店1.0版本转型之际，法国酒店业协会会长Michaud先生主张去OTA化：“在现阶段，通过技术手段和合理避税的方式，OTA（在线旅游代理）会对各酒店强制收取高额佣金，由此缩小了酒店的盈利空间。”今年年初，法國最老牌酒店集团——雅高集团（Accor）便向法国国家竞争管理局（l’Autorité de la concurrence）对Booking.com提起诉讼，同时在自己的网站上建立了一套新兴的明朗化竞价机制：“本网系全网最低价，如果在其他平台找到比本价位更低的报价，酒店将给予您10%的补贴。”

由此可见，“互联网+”酒店时代对开放式共享经济发展模式提出更高的要求。在拥有开放式平台基础上，酒店必须依靠大数据平台技术，既能够实时掌握消费市场的总体趋势变革，同时，也能够根据精准化计算为客户提供更符合客户偏好的服务体验。

法国酒店人才管理2.0：预知顾客需求，提前作战

另外一个很重要也非常“法式”的未来酒店服务趋势就是酒店服务和管理人员多为更国际化的综合性专业人才。他们往往都毕业于专门的酒店管理学校，掌握多门语言，具备高级餐饮、护理和管理方面的技能。法国航旅集团Amadeus的行业报告分析指出，这种软实力进化模式实际上“并不是为了去满足顾客的需要，而是预知顾客的需求，提前（anticiper）作好准备。”

调酒是法国酒店员工的基本技能。 （cc:dailymail.co.uk）

中国酒店2.0：“未来酒店”，甩开法国一整条街

反观我国的互联网+酒店发展现状，可以很乐观得说我们早在15年前起就甩开法国一百条街了。15年前，携程便开启了中国首家OTA之路，为传统的酒店预订渠道打开了互联网大门。然而，随着中国过去三十年来经济的迅速增长，酒店与OTA相爱相杀的局面也开始困扰酒店业的下一个阶段性发展：酒店纷纷因OTA的高佣金、低效能、账期长等各种技术困局而在发展中受到重重阻碍。于是，对开放式平台的建立有了根本而急迫的需求。

今年，当法国酒店业在开春时节经受OTA和政府苛税两面夹击之时，阿里巴巴集团旗下的旅游频道 “去啊”强势出击，提出了“未来酒店”这一全新概念，以打造全面、开放而有纵深的在线旅游平台为使命，“利用互联网本有的势能去唤醒传统在线旅游行业，借助互联网的能量创造和释放更多的潜力”。

首先，依托3.5亿阿里巴巴活跃用户，该平台已经享有一套庞大的数据体系，以及多样扎实的旅游类电商供应链。与此同时，通过“阿里云”大数据计算体系以及去年9月份收购的酒店信息管理系统软件开发公司“石基信息”，打通平台-酒店-用户三方渠道，缩短沟通时效，减少IT投入成本，精准筛选复杂的客户需求，整体提升客户预订服务体验的同时，投放个性化、专业化和定制化服务。第三，转账痛点则是通过蚂蚁金服旗下所整合的支付宝电子钱包功能体系来缩短账期，通过公开的价位提示来规范化酒店定价体系，建立一套更安全透明的酒店管理机制。

阿里信用住：个人隐私保障，无缝对接国际标准

更有意思的是，“未来酒店”框架下的“信用住”则更是独一无二的中国制造。通过芝麻信用个人征信体系，系统按照身份特质、履约能力、信用历史、人脉关系以及行为偏好来综合评估个人的信用状态。而达到600分的用户即可“信用住”，享受先入住后付款，免担保，零押金和免查房的快捷服务。

一方面，对于用户而言，预订与check-in\check-out环节体验的舒适度大大提升，同时这种酒店对于用户的信任感也会在消费心理层面上增加用户对酒店的黏性与好感。

另一方面，“信用住”实现了对个人信息的隐私保护机制，让中国的酒店业市场规范与国际接轨。曾经在巴黎听法国雅高集团董事长回忆：
“90年代初来上海的时候，我check in的时候要求我填表格。我就问前台这些资料等我check out以后甚至回法国以后要怎么处理，前台就很随便地说扔掉。其实，我不觉得这些材料就真的那么简单得扔掉了…”

因此，当雅高进入中国后，酒店对个人隐私保护作出了严格规定与执行，但当OTA订单接入以后，这样以消费者至上的机制却受到了很大的冲击。去年就已经爆出携程安全漏洞的丑闻，千千万万用户的信用卡等个人隐私都会轻而易举地被不法分子偷走，其对用户或造成的损失可想而知会是多么惨痛。

夏日大作战：阿里“食言”背后的重点，你们全都划错了

近期国内各大旅游平台打响夏日大作战，纷纷以让利方式摩拳擦掌，抢争用户。上周多家媒体关注阿里旅行与携程的公开撕逼战，围绕 “真五折”打价格战也好，还是公关营销技能的较量也罢，或许反观法国酒店大革命，阿里与携程的针锋相对，续推信用住，重点未必在于对方盗用自己的“真五折”。而是，可以理解为对携程肤浅曲解上述“信用住”深层含义的不满。

诚如联合国教科文组织在今年的全球互联网大会上所宣扬的，未来的科技必定是互联网+的天下，而自动化技术又将推动传统产业发生本质上的变化。就在上个月，马云在日本宣布，联合富士康向日本软银旗下的机器人公司注资145亿日元，这或许已经为“未来酒店”下一个“无人时代”到来之前埋下了伏笔，引领全球酒店业的技术新风尚。

我们应当自豪中国的互联网科技在酒店业的运用已经远超法国这个老牌酒店业大国，但是真正实现“未来酒店”的路还很长。阿里“食言”的背后，或许流露出其对在线旅游业未来卡位的长远布局，但又或许更酝酿的是阿里对全国乃至全世界酒店行业的承诺：带领中国走向世界，打造“代表中国的创新技术、创新能力，代表这个国家对世界有所贡献的国家企业”。

6月18日消息，在日本东京举办的全球首款情感机器人Pepper发布会上（cc: 腾讯科技）